Florence Starck : 28 ans de télésecrétariat médical

Une arrivée, une promesse tenue

Lorsque son ancienne société de permanence téléphonique ferme ses portes, Florence choisit de suivre l’activité à Paris. Le trajet est long, mais une permanence existe à Versailles, plus près de chez elle. Elle en parle à Frank Perez, président et cofondateur de Medifil, qui lui répond : une semaine à Paris, car on a besoin d’elle auprès des clients, puis Versailles. Elle y reste « peut-être une semaine ou deux, pas plus », puis rejoint l’équipe de Versailles.

Ce qu’elle aime dans son métier

Ses horaires, d’abord, et le contact avec les médecins : « Avoir les médecins au téléphone, ça, j’aime bien ce contact. » Mais surtout son groupe, qu’elle connaît parfaitement après toutes ces années : « On se connaît depuis des années. Ça, c’est très important. »

Bien plus que répondre au téléphone

« Parfois on me dit : “Ah oui, ton travail, ça doit être facile, prendre des rendez-vous.” Oui, mais ils ne se rendent pas compte. » Pour Florence, la différence est « énorme ». Il y a un agenda à remplir le mieux possible, des patients à orienter et, surtout, de l’écoute : « Il faut de l’écoute. » Sans elle, on peut passer à côté d’une urgence.

Au fil des années, elle retient aussi ce que les médecins lui disent au détour d’une conversation. Cela l’aide à repérer ce qui doit alerter derrière une demande qui semble bénigne, sans jamais inquiéter le patient, et à décider quoi faire d’un message. Face à un patient récemment opéré, par exemple, elle sait quand la situation sort du cadre habituel : « On sent que c’est un cas particulier. »

À l’heure où l’intelligence artificielle prend une place croissante dans l’accueil téléphonique, Florence rappelle la valeur de l’expérience humaine qui fait un vrai télésecrétariat médical : connaître les habitudes d’un médecin, écouter un patient et savoir reconnaître une situation qui nécessite une attention particulière.

Medifil en une phrase

« Un secrétariat avec tout le temps les mêmes secrétaires, qui vont bien connaître le médecin et ses petites habitudes. C’est très rassurant. » — Florence, télésecrétaire médicale

Ce fonctionnement par groupes doit beaucoup à Olivier Durin, co-gérant de Medifil, qui a tenu à le mettre en place. Vingt-huit ans après son arrivée, Florence en est la meilleure illustration : à Medifil, la stabilité des équipes est une promesse faite aux médecins.