Pourquoi vos secrétaires médicales ne doivent pas passer leur journée au téléphone
Le téléphone reste aujourd’hui un point de contact essentiel entre un patient et son professionnel de santé.
Mais dans de nombreuses structures médicales, les secrétaires et assistantes médicales se retrouvent progressivement absorbées par la gestion des appels entrants.
Résultat :
moins de disponibilité sur place, davantage d’interruptions et une pression quotidienne qui s’installe.
Pourtant, leur rôle va bien au-delà du téléphone
Le rôle des secrétaires médicales a profondément évolué
Aujourd’hui, les secrétaires et assistantes médicales participent activement à la qualité du parcours patient.
Leurs missions couvrent notamment :
- l’accueil physique des patients ;
- l’assistance administrative des médecins ;
- la préparation des dossiers ;
- la coordination des rendez-vous ;
- le suivi administratif ;
- l’accompagnement des patients sur place.
Le téléphone est indispensable, mais il ne doit pas monopoliser leur temps.
Quand le téléphone prend toute la place
Certaines situations sont fréquentes :
- plusieurs appels simultanés ;
- patients présents à l’accueil ;
- demandes urgentes ;
- retards de consultation ;
- modifications d’agenda ;
- gestion administrative en parallèle.
Même avec des équipes expérimentées, il devient difficile de maintenir partout le même niveau de qualité.
Les conséquences peuvent être :
- appels perdus ;
- files d’attente à l’accueil ;
- frustration des patients ;
- surcharge des équipes.
Redonner du temps utile aux équipes sur place
L’objectif n’est pas de remplacer les secrétaires médicales.
Au contraire.
Une organisation complémentaire permet souvent de leur redonner du temps pour les missions qui nécessitent leur présence directe auprès des patients et des praticiens.
Certaines demandes téléphoniques peuvent être prises en charge à distance :
- prise de rendez-vous ;
- informations générales ;
- messages ;
- modifications d’agenda ;
- qualification des demandes.
Pendant ce temps, les équipes sur place restent concentrées sur leur valeur ajoutée.
Une meilleure expérience pour les patients
Un accueil physique plus disponible et un téléphone mieux géré créent un cercle vertueux :
- patients mieux accueillis ;
- moins d’attente ;
- moins d’interruptions ;
- équipes plus sereines.
La qualité de la relation patient ne dépend pas uniquement du nombre de personnes présentes, mais aussi de leur organisation.
Une organisation complémentaire au service des professionnels de santé
Les établissements les plus efficaces ne choisissent généralement pas entre :
- accueil physique ;
- permanence téléphonique.
Ils construisent une organisation complémentaire afin d’améliorer à la fois :
- la qualité d’accueil ;
- la fluidité des appels ;
- et le confort des équipes.
Chez Medifil, cette logique d’accompagnement fait partie de notre métier depuis plus de 30 ans.
