L’accueil téléphonique personnalisé, garant d’une relation patient/médecin de confiance
Si les avantages de l’accueil téléphonique médical en termes de gestion semblent évidents, on oublie parfois que c’est aussi un outil de communication. La relation téléphonique est souvent le premier contact d’un patient avec un cabinet médical. C’est donc lui qui pose les bases de la relation patient/médecin. L’accueil téléphonique est l’image de votre cabinet médical L’accueil téléphonique est bien plus qu’un outil de gestion. C’est un outil de communication dans le sens où il donne une certaine image de votre cabinet médical. Cette image peut être positive ou négative. Lorsqu’un patient téléphone à un professionnel de santé, il peut être accueilli rapidement ou bien attendre plusieurs sonneries avant de trouver un interlocuteur. Il peut être reçu avec dynamisme, joie, accessibilité, efficacité ou à l’inverse avec absence de réactivité, aigreur et antipathie. Le sentiment généré lors de la première prise de contact fonde la relation patient/médecin. C’est effectivement souvent lors de la prise de rendez-vous que sont posées les premières pierres d’une relation de confiance. Maîtriser la réception des patients par téléphone est par conséquent primordial. Personnaliser la communication pour refléter une image positive de votre cabinet l’est encore plus. Professionnalisme, courtoisie mais aussi capacité à conseiller et confidentialité sont autant de valeurs indispensables à l’accueil téléphonique de vos patients. Autant de principes qui, avec d’autres, garantissent une relation de confiance entre un patient et son praticien. Accueil téléphonique personnalisé : un moyen de limiter les appels perdus Avez-vous une idée précise des appels perdus chaque jour au standard de votre cabinet médical ? Les appels passés par les patients peuvent ne pas aboutir en cas de temps de réponse trop long, mais aussi en cas d’accueil désagréable. Dans ces cas précis, l’accueil téléphonique personnalisé constitue une véritable plus-value. Il permet notamment de : limiter le nombre de sonneries avant réponse donner un ton général agréable à la conversation répondre aux patients en dehors des horaires d’ouverture du cabinet médical en fonction de l’offre de télésecrétariat médical choisie, et par conséquent de donner un sentiment de disponibilité et d’accessibilité au patient garantir un accueil téléphonique uniforme toujours courtois, y compris les week-ends et le vendredi après-midi d’éviter la redirection vers un répondeur pour non réponse aux appels, ce qui aurait pour conséquence de dépersonnaliser la relation Les avantages de l’accueil téléphonique médical en quelques mots L’accueil téléphonique médical représente des avantages en termes de gestion. Votre cabinet est joignable en permanence. Vous n’êtes pas dérangé pendant la pratique médicale, sauf en cas d’urgence. Votre télésecrétaire peut confirmer pour vous vos consultations, si bien que vous limitez le risque de rendez-vous non honorés. Avec le télésecrétariat médical, vous vous consacrez uniquement à votre métier ! Il présente aussi des atouts en termes de communication. L’accueil personnalisé garantit une relation patient/médecin sereine basée sur la confiance mutuelle. Il est la première image donnée de votre cabinet, et il ne tient qu’à vous et à votre secrétaire de la rendre la plus positive possible.
Permanence téléphonique médicale : à chaque médecin ses besoins
Lorsqu’on évoque une solution de permanence téléphonique médicale, on oublie parfois que chaque profession de santé peut exiger un accompagnement différent. Les besoins d’un allergologue ne sont effectivement pas ceux d’un généraliste, ou d’un endocrinologue. Si la base reste la gestion et l’accueil de la patientèle, la permanence téléphonique peut nécessiter des connaissances de termes et traitements médicaux complexes, voire solliciter de toutes autres méthodes d’intervention. Les bases de la permanence téléphonique médicale Qu’elle soit externalisée ou internalisée, la permanence téléphonique médicale répond aux mêmes critères. La mission des secrétaires est : • d’accueillir la patientèle par téléphone avec une réponse sur mesure, un pré-décroché personnalisé ou encore une boîte vocale à l’image du médecin. Cet accueil est fourni selon le type d’abonnement les jours ouvrés, et/ou les week-ends et jours fériés. • de gérer les rendez-vous du médecin par téléphone, et/ou grâce à un outil de prise de rendez-vous en ligne. • de notifier le médecin en cas d’appel ou de message urgents A ce socle de prestations peuvent s’ajouter des missions optionnelles, qui dépendent des besoins du médecin mais aussi de sa discipline. Un petit cabinet médical n’exigera peut-être pas une disponibilité étendue les week-ends, alors qu’une maison de santé pourrait juger ce besoin indispensable. Un dermatologue n’aura pas nécessairement besoin que sa secrétaire le mette en relation régulièrement avec un de ses confrères, alors que cela peut être fréquemment le cas pour un allergologue. De plus, l’accueil téléphonique personnalisé est le garant d’une relation patient/médecin de confiance, la préservation de cette confiance entre le médecin et ses patients est l’objectif premier de n’importe qu’elle secrétariat téléphonique. Permanence téléphonique médicale : la mise en relation entre confrères L’allergologue fait partie de ces médecins qui pourraient exiger plus que la gestion de la patientèle de la part de leurs secrétaires. L’allergie est effectivement une maladie multiple. Une allergie peut être liée au système respiratoire, à la peau ou encore liée au système digestif. Un allergologue peut ainsi avoir besoin d’être mis en relation avec un pneumologue, un dermatologue ou encore un nutritionniste. Votre télésecrétaire est tout à fait en mesure et équipée pour vous mettre en relation avec l’un de vos confrères pour une demande d’avis complémentaire. La permanence téléphonique médicale pour dépister certaines maladies Si les télésecrétaires ne sont pas médecins, elles ont une connaissance relative de l’univers dans lequel elles interviennent. Si elles ne sont pas capables de soigner un patient à distance, elles peuvent selon vos consignes vous alerter en cas de suspicion de maladie grave. Si vous êtes angiologue, votre télésecrétaire peut, après enregistrement de vos recommandations, vous prévenir si un appel urgent venait à survenir laissant penser à un cas de phlébite, d’ischémie des membres, d’artérite ou encore d’anévrisme vasculaire. En cas d’opération des dents de sagesse par exemple, votre télésecrétaire est tout à fait capable de répondre aux patients sur des questions n’impliquant aucun acte médical. Elle fait alors le tampon entre les inquiétudes légitimes des patients et le médecin, ne transférant à ce dernier que les cas urgents.
En quoi la gestion de la patientèle est importante pour un médecin ?
Pilier de la relation patient/médecin, la confiance mutuelle se construit dès le premier contact avec le cabinet médical. Comment faire preuve de disponibilité et de bienveillance dès la prise de rendez-vous pour une consultation ? En délégant l’accueil téléphonique à une secrétaire médicale qualifiée. Le premier contact : priorité n°1 pour une relation patient/médecin saine La première prise de contact du patient avec le médecin est primordiale. Elle détermine en partie la future relation du praticien avec son malade. Lorsqu’une personne contacte un cabinet médical, elle attend que son interlocuteur soit bienveillant, à son écoute et demeure poli. Cette première entrevue souvent réalisée par téléphone lors de la prise de rendez-vous, fonde la relation patient. Imaginons que cette dernière soit une maison. Pour qu’une maison soit pérenne et dure dans le temps, elle doit nécessairement avoir des fondations solides. Il en est de même pour le rapport entre un médecin et son malade. Un cabinet médical dont les membres semblent agir selon certains critères (écoute, bienveillance, politesse, patience) apparaîtra fiable à un patient. Le malade lors de la première rencontre sera plus enclin à agir dans une démarche positive et à construire une relation de confiance avec son médecin. Les bases de bienveillance et de politesse construites, il manquera uniquement les briques de disponibilité, de professionnalisme et de confiance acquises avec le temps pour concrétiser une relation patient/médecin pérenne et saine. C’est clairement le rôle d’un secrétariat médical à distance ou en interne : être disponible pour le patient et lui apporter une solution rapide afin de faciliter le travail des médecins. Relation patient : comment instaurer un climat de confiance ? Qu’attend un patient de son médecin ? Il espère en priorité pouvoir avoir une confiance absolue en lui. Plus qu’une personne traitant des maux, le médecin est un confident, un expert, un conseiller. La confiance mutuelle est l’une des valeurs les plus importantes dans la relation patient. Un malade doit avoir foi en son praticien, afin que les conseils de ce dernier soient entendus et appliqués. Comment instaurer un climat de confiance dans la relation patient ? C’est un sentiment qui se travaille à chaque rencontre. Du simple appel où le médecin est disponible, à l’écoute lors de la consultation en passant par la compréhension et l’apport d’une solution rapide en cas de report de rendez-vous, la confiance s’instaure par des actes réguliers. Le secrétariat médical à distance répond au critère de disponibilité. La télésecrétaire gérant l’agenda du médecin est tout à fait en mesure de proposer une alternative au patient en cas de demande de report de consultation. Le secrétariat médical à distance pour établir une relation patient basée sur la confiance Un médecin a tout à gagner à instaurer une relation de confiance avec sa patientèle. Un patient satisfait de son praticien, un malade reçu avec bienveillance adoptera un comportement positif. Une relation construite sur une base de respect et de confiance mutuelle, permettra notamment de désamorcer certaines situations complexes. Outre la pratique de la médecine, la relation patient se construit aussi dans la disponibilité. C’est là que le secrétariat médical à distance prend tout son sens. Avec son accueil personnalisé, la gestion de l’agenda du médecin et un accueil téléphonique sur des horaires étendus, il permet au patient de trouver un interlocuteur dès qu’il en a la nécessité. Que ce soit pour un report urgent de rendez-vous, pour une demande de conseil, ou pour une première prise de contact, le malade trouve une oreille attentive et bienveillante auprès de la secrétaire médicale à distance. Le médecin peut dans ce cas se concentrer sur son cœur de métier, la secrétaire s’assurant que les bases de la relation patient sont solides, et les fondements pérennes. Gérer sa patientèle ne consiste pas uniquement en des actes administratifs, mais englobe surtout une considération humaine. Des critères complexes que le praticien peut confier à une secrétaire, qui se chargera alors de la gestion de sa patientèle.
Agenda médical en ligne : quels avantages pour les médecins ?
A l’ère du tout numérique, quid de l’agenda médical des médecins ? Les spécialistes du télésecrétariat destiné aux professionnels de santé sont de plus en plus nombreux à proposer l’agenda médical en ligne. Mais la formule est-elle adaptée à la pratique de la médecine ? Quels sont les avantages de la gestion en ligne des agendas pour les praticiens ? L’agenda médical en ligne : le tout-en-un flexible Le net atout de la gestion dématérialisée de l’agenda médical réside dans la mutualisation des données. Prise de rendez-vous mais aussi annulations et absences se gèrent de façon intuitive et flexible. Grâce à de simples formulaires, un patient peut demander une consultation et recevoir par mail les disponibilités du médecin. Le praticien précise au préalable les plages horaires de réception de sa patientèle, la télésecrétaire renseigne les rendez-vous dans la plateforme de gestion et l’algorithme se charge du reste. Il soumet aux patients les possibilités en tenant compte des périodes occupées. Il en est de même en cas de modification des rendez-vous ou d’annulation d’une consultation. La dématérialisation du planning du médecin limite les rendez-vous oubliés, puisqu’il permet de confirmer et de rappeler l’heure et la date de la consultation au malade par mail et par SMS. Les analyses démontrent d’ailleurs que le rappel des rendez-vous divise par 4 le nombre de visites non honorées. Une disponibilité ininterrompue L’agenda médical en ligne est disponible 24H/24 et 7J/7. Il est accessible en version ordinateur, mais aussi en mode tablette et mobile. Un avantage conséquent qui permet au malade de demander à consulter un médecin n’importe où et n’importe quand. Quant aux patients réfractaires à l’innovation, il leur est toujours possible de joindre par téléphone une secrétaire aux horaires d’ouverture. Un outil pour contrôler les dépenses L’agenda médical en ligne représente un accès supplémentaire et non moins complémentaire à la permanence téléphonique médicale. Les rendez-vous médicaux pris via la plateforme sont autant d’appels non passés et non facturés. Gain de temps et d’argent, l’agenda médical en ligne est avant tout une solution flexible, personnalisable et pratique. Un système qui limite le nombre de rendez-vous non honorés, qui évite que le médecin ne soit dérangé en pleine consultation, et qui est à envisager en complément d’un accueil téléphonique médical assuré par une secrétaire en interne ou externalisée.
Professionnels de santé : sous-traitez l'accueil téléphonique médical
Avez-vous pensé à sous-traiter l’accueil téléphonique médical de votre cabinet ? En cas d’absence prolongée ou de surcroît d’activité, cette solution s’avère pratique et économique. Accueil téléphonique médical externalisé : de quoi parle-t-on ? L’accueil téléphonique médical externalisé est proposé par un prestataire externe au cabinet. Il s’agit de secrétaires formées aux métiers médicaux qui prennent en charge la gestion de votre patientèle à distance. Entre la prise de rendez-vous téléphoniques, la transmission de consignes ou encore la gestion de votre agenda, le service proposé fait le lien entre le praticien et le patient. Dans cette pratique, les télésecrétaires se font les représentantes du cabinet médical. L’accueil est individualisé et personnalisé, si bien que même à distance les professionnels sont l’image du médecin. L’accueil téléphonique médical est possible selon plusieurs formules allant de la prise d’appel aux jours ouvrés, jusqu’à la gestion 24H/24 et 7J/7. Pourquoi mettre en place un accueil téléphonique médical ? Qu’il soit internalisé ou externalisé, la mise en place d’un accueil téléphonique médical est primordial. Certains patients nécessitent un suivi régulier. D’autres peuvent avoir besoin d’une intervention urgente. Le médecin n’est par ailleurs pas forcément suffisamment disponible pour prendre les rendez-vous, ou répondre aux questions simples des malades de façon continue. L’accueil téléphonique médical répond à toutes ces exigences. Il témoigne en outre du professionnalisme du cabinet. Il est effectivement rassurant de trouver une oreille attentive sur des plages horaires étendues. La mise en place d’une permanence téléphonique présente de nombreux avantages : Dégager du temps pour la pratique médical Le médecin peut se concentrer en exclusivité à son cœur de métier : l’écoute et le soin des patients venus le consulter. Générer un sentiment de confiance Un cabinet médical joignable rassure, et témoigne d’une certaine bienveillance de la part du praticien. Un cabinet disponible sous-entend un médecin réactif ! Gérer les cas les moins urgents Certains sujets simples tels qu’une prise de rendez-vous ou un report peuvent être résolus par une secrétaire. Interne ou externe ? Les avantages de l’accueil téléphonique médical externalisé La question a souvent été abordée. Est-il plus avantageux d’internaliser ou d’externaliser l’accueil téléphonique de son cabinet médical ? La réponse à cette interrogation est à la fois financière et affaire de disponibilité. Côté finances, l’externalisation réduit les coûts liés à l’embauche. Les services sont souvent proposés en formules, si bien qu’ils peuvent répondre précisément aux besoins du médecin. Plus les besoins sont élevés plus le tarif est important, mais si on ôte les charges salariales et d’autres risques, l’externalisation demeure financièrement plus avantageuse. D’un point de vue de la disponibilité les secrétaires à distance sont plusieurs à intervenir. Si bien que le cabinet ne souffre pas des absences pour maladie ou congés. Le télésecrétariat médical permet une intervention les week-ends et sur des plages horaires plus étendues. Si la question de la dépersonnalisation pourrait se poser avec l’externalisation, les secrétaires répondent au nom du cabinet. Elles transmettent vos consignes, gèrent votre agenda médical et restent en lien continu avec le praticien.
Combien coûte un service de standard téléphonique médical ?
Moins onéreux que l’embauche d’une secrétaire en interne, le standard téléphonique médical externalisé est une solution fiable et efficace. Mais combien coûte réellement ce service ? Quel investissement représente-t-il pour les médecins ? Standard téléphonique médical : comment ça marche ? Le standard téléphonique médical externalisé consiste à confier une partie de la gestion de la patientèle à un prestataire. Les services téléphoniques proposent une palette de prestations allant de la réception des appels jusqu’à la gestion des rendez-vous d’un médecin. Souvent présentées sous forme de pack, les formules offertes s’adaptent aux besoins de chaque professionnel de santé. Elles comprennent en général la gestion des patients (prise de rendez-vous, réception des appels, prise de message, etc), la communication descendante du médecin au patient (rappel SMS, mail ou téléphonique de la prochaine consultation, etc), et parfois la gestion de l’agenda du professionnel de santé (période d’indisponibilité, rappel par mail de l’agenda, etc). Les télésecrétaires Médifil interviennent ainsi : Accueil téléphonique à distance de votre patientèle. Vous disposez d’un standard téléphonique médical assuré par des secrétaires formées. Ce service comprend généralement un message de pré-décroché, une boîte vocale personnalisée, les transferts d’appel, des réponses téléphoniques adaptées à chaque patient mais aussi le rappel des rendez-vous par mail, SMS ou téléphone. Gestion de votre agenda de consultations. Il s’agit d’un agenda médical en ligne partagé entre les médecins et les secrétaires. Entre alertes mail, prise de rendez-vous, reports et gestion des annulations, l’agenda médical partagé est un outil dématérialisé pratique. Gestion des consignes médicales. Afin de mieux satisfaire les besoins des professionnels de santé, Médifil a développé un outil de gestion de leurs consignes en ligne. Le praticien précise son message dans l’espace prévu à cet effet pour que les télésecrétaires prennent connaissance de la demande. Gestion 24H/24 et 7J/7 de votre patientèle. Plusieurs formules sont proposées par Médifil afin de répondre aux besoins des différents professionnels de santé. Les périodes d’intervention sont les suivantes en fonction de la formule choisie : – jours ouvrés de 8h à 20h – samedis de 8h à 14h – samedis 24H/24 – dimanches 24H/24 – jours fériés 24H/24 – prises de rendez-vous les dimanches de 15h à 20h Standard téléphonique médical : facturation en forfait Si les services de standard téléphonique médicaux facturent parfois au temps passé ou à la tâche, la facturation en forfait est bien souvent le format le plus avantageux. Il s’agit d’une enveloppe globale incluant plusieurs prestations. Médifil a développé un simulateur vous permettant d’estimer le coût d’un standard téléphonique médical exprimé en nombre d’appel. Ainsi, si votre cabinet reçoit une moyenne de 50 appels par mois, le service sera facturé : Pour les informations patients (volume de 10 appels) : service inclus dans l’abonnement Pour la mise en relation (volume de 3 appels) : 2.34 euros TTC si le transfert est effectué vers un fixe, 2,88 euros TTC vers un téléphone GSM. Gestion de l’agenda et prise de rendez-vous (volume de 38 appels) : 130.00 TTC Pourquoi y a-t-il une différence de tarif entre les différents forfaits Les différences de tarifs entre les forfaits dépendent des prestations mais aussi des périodes d’intervention. Ainsi, si votre activité nécessite une permanence téléphonique 24H/24 la formule sera naturellement plus coûteuse. D’autres options telles que la transmission orale des consignes par télécopie, peuvent aussi augmenter les coûts. Avant de choisir l’option de votre standard téléphonique médical, l’idéal est d’exprimer vos besoins avec précision. Votre activité requiert-elle une intervention 7J/7, 24H/24 ? Comment souhaitez-vous recevoir les informations ? Autant de questions déterminantes pour l’estimation du budget que représente l’externalisation de la permanence téléphonique.
Nouvelle convention des médecins : ce qui va changer en 2017
L’Assurance Maladie a validé le 27 juillet 2016 le projet de convention quinquennale avec les syndicats de médecins libéraux. Entre la hausse du tarif des consultations et la lutte contre la désertification médicale en France, voici les principales mesures de la nouvelle convention des médecins qui entrera en vigueur en 2017. Nouvelle convention des médecins : hausse du prix de la consultation Actuellement fixé à 23€, le prix de la consultation médicale passera à 25€ dès le mois de mai 2017. En ce qui concerne les médecins spécialisés, tout acte prescrit par un médecin traitant à un médecin spécialiste sera facturé 48€ dès octobre 2017. Ce type de visite était alors au tarif de 48€ et subira une nouvelle hausse pour passer à 50€ en juin 2018. 4 niveaux de hiérarchisation des consultations ont été retenus : le premier est un niveau de référence avec un tarif de consultation à 25€ le second concerne les consultations coordonnées et est fixé entre 28 et 30 € le troisième (actif en novembre 2017) concerne les actes complexes comme le dépistage d’un mélanome. Le prix est de 46€. Ce tarif s’appliquera aussi sur les consultations « nouvelles », comme la première consultation de contraception. le quatrième niveau enfin englobe les actes très complexes. Il est fixé à 60€ et prend en compte par exemple la consultation initiale d’information et de mise en place d’une stratégie thérapeutique pour les patients atteints de pathologie grave. Cette hausse sera active dès novembre 2017. Tarif des consultations en 2017 : ce qu’il faut retenir Ce qu’il faut retenir de la hausse tarifaire des consultations en bref : la consultation de niveau 1 passera à 25€ en mai 2017 la consultation de niveau 2 correspondant aux consultations coordonnées passera à un tarif de 28 à 30€ en juillet 2017 les consultations pour actes complexes seront facturées à 46€ en novembre 2017 les consultations pour des actes très complexes seront facturées à 60€ dès novembre 2017 Convention des médecins 2017 : l’encadrement des dépassements d’honoraires Le contrat d’accès aux soins prend actuellement en charge les cotisations sociales des médecins signataires en échange d’une limitation de leurs dépassements d’honoraires. Rebaptisé « option tarifaire maîtrisée » (Optam ), une option spécifique sera consacrée aux chirurgiens et gynécologues-obstétriciens. Lutte contre les déserts médicaux et forfaits annexes Afin d’inciter les médecins à s’installer dans les zones manquant de praticiens, une aide de 50.000€ est prévue. La condition pour percevoir cette prime est de rester un minimum de 3 années, et d’exercer en groupe. En ce qui concerne les rémunérations forfaitaires octroyées aux médecins notamment pour la prise en charge de patients atteints d’affection de longue durée ou de personnes âgées, elles seront remplacées par un forfait unique. Ce forfait patientèle tiendra compte de la précarité des patients et pourrait atteindre les 15.000 € par an et par médecin. Un forfait structure permettra en outre aux médecins de recruter une secrétaire. La somme est estimée à 4.000 € en 2019.
Pourquoi faire appel à un secrétariat téléphonique médical ?
Faire appel à un service de secrétariat téléphonique médical, c’est apporter à votre cabinet médical une amélioration de gestion immédiate. En déléguant ainsi la relation patient, vous évitez de gérer les absences des secrétaires et bénéficiez de plus de souplesse dans la gestion de votre activité. Secrétariat téléphonique médical : de la souplesse dans la gestion de votre patientèle Le secrétariat téléphonique médical, qu’il soit internalisé ou confié à un prestataire, est au cœur de votre activité. La secrétaire en exercice fait constamment le lien entre le patient et le praticien. En cas d’internalisation, les centres médicaux peuvent être confrontés à certains aléas qui impactent la gestion de la patientèle. Absences pour maladie, congés, départs ou augmentation d’activité : autant de facteurs qui disparaîssent avec un secrétariat téléphonique médical. Grâce à ce service à distance, vous bénéficiez de toute la souplesse nécessaire dans la gestion de votre activité. C’est un moyen de pallier les absences, mais aussi d’étendre la plage horaire d’accueil. Certains prestataires assurent en effet l’accueil téléphonique tôt le matin et jusqu’en début de soirée. Secrétariat téléphonique médical : un service optimal Déléguer la prise de rendez-vous téléphonique prévient le mécontentement du patient. En gestion interne, il peut être confronté à de longues attentes, alors que dans le second, cas les effets d’entonnoir sont évités. Le prestataire dispose des équipes nécessaires pour éviter le surplus d’appels ingérable par un personnel insuffisant. Permanence téléphonique médicale : un service compétent Médifil ne travaille qu’avec des secrétaires médicales spécialisées. Les télésecrétaires sont formées au vocabulaire médical et à sa vulgarisation, ainsi qu’aux techniques de prise d’appel, de transmission d’information et de gestion d’agenda médical.
« Faire dire »: un outil pour mieux dialoguer avec le patient
D’après l’Observatoire des inégalités, 29% de la population française détient un certificat d’études primaires. Or, il faudrait un niveau seconde au minimum pour décrypter les termes médicaux. En clair, entre ce qu’un praticien dit et ce que le patient comprend, il y a parfois un monde. L’outil « Faire dire » a été développé par l’HAS pour faciliter la transmission et la mémorisation des données. Dialogue patient/médecin : la compréhension des termes médicaux complexe Pour une bonne transmission orale ou écrite des données médicales, 2 acteurs entrent en jeu : l’émetteur (le praticien) qui doit fournir une explication claire le destinataire (le patient) qui doit saisir le propos Or, la complexité du jargon médical compromet parfois la compréhension des informations. D’après l’Observatoire des inégalités, certains patients français manquent de discernement quand il s’agit d’interpréter les explications médicales. Il faudrait en effet un niveau de lecture de seconde pour entendre le discours médical. Pourtant, 29% de la population en France détient au mieux le certificat d’études primaires. Des difficultés de compréhension qui seraient d’ailleurs aggravées par l’âge et la dégradation des capacités sensorielles, d’après le rapport du Center of Health Policy Research édité en 2007. Expliquer, faire dire, réexpliquer Pour lutter contre ces difficultés l’explication, l’adhésion, la participation et la reformulation constituent une aide précieuse. Simplifier l’information, raccourcir les données, et s’assurer de la compréhension améliorent l’adhésion du patient (Sheridan et al 2011). Il a d’ailleurs été prouvé que les patients chez qui la vérification de l’écoute était effectuée mémorisaient davantage les informations essentielles (Bertakis et al 1977). En 2001, un rapport de l’Agency for Healthcare Research and Quality a d’ailleurs placé l’explication et l’information au patient dans la liste des 11 priorités pour la sécurité de la patientèle. Faire dire pour mieux comprendre Inspiré des modules internationaux (Teach-back, Show-me,…), « Faire dire » a été développé par la Haute Autorité de Santé pour favoriser la communication. L’outil est basé sur la reformulation des informations médicales par le patient. Il permet de vérifier que les consignes données ont bien été entendues et retenues. La méthode de « Faire dire » s’axe sur 3 étapes indispensables : l’explication le « faire dire » la réexplication jusqu’à la compréhension complète du patient Brochure « FAIRE DIRE » communiquer avec son patient (PDF)
E santé : qu’en pensent les patients ?
Le secteur de l’e-santé est en pleine expansion. Rien que’en France, il emploie aujourd’hui entre 28 000 et 38 000 personnes et représente un marché de près de 3 milliards d’euros. Pourtant, si l’intérêt pour le numérique appliqué à la santé est croissant, les initiatives dans le domaine peinent à voir le jour. La DGE s’est penchée sur la question, et a interrogé les patients français avec pour objectif de proposer des recommandations opérationnelles. E-santé : les Français convaincus par le développement des objets connectés dans le domaine de la santé Pour les Français interrogés, objets connectés et e-santé sont étroitement liés. D’après l’enquête de la DGE 64% des Français estiment que c’est dans le domaine des objets connectés que l’e-santé doit se développer en priorité. Pourtant, si les patients sont conscients de l’utilité de ces technologies dans la prévention, ils sont seulement 11% à l’employer d’après un sondage IFOP réalisé en 2014. Les non utilisateurs sont freinés par : le coût d’achat excessif (59%) un manque de fiabilité des outils de mesure (50%) un doute quant à l’utilité du produit (45%) Le développement des objets connectés pourrait être un atout dans le maintien des personnes âgées à domicile. Un atout réel pour 85% des Français. Les Français attendent de l’e-santé qu’elle facilite la relation patient/praticien Pour une majorité des Français, l’e-santé a un rôle clé à jouer dans les interactions avec les professionnels de santé. Les dispositifs numériques doivent permettre de communiquer avec le médecin en dehors des consultations (pour 63% des sondés) avec notamment la prise de rendez-vous médicaux en ligne, le rappel de rendez-vous par mail ou SMS, ou encore le renouvellement d’ordonnance à distance. Autre facilitation de la relation patient/praticien, le dossier médical en ligne, auquel 82% des assurés aimeraient avoir accès. Ils sont aujourd’hui 13% à pouvoir effectivement consulter leurs données. E-santé : la gestion des données inquiète Si les patients français sont globalement ouverts aux dispositifs e-santé, ils sont également inquiets sur la gestion des données. 70% des sondés seraient d’accord pour l’utilisation d’un objet connecté médical dans le cas d’une maladie chronique. 50% craignent en revanche des répercussions sur le secret médical. La sécurisation des données inquiète les patients et les associations qui estiment qu’elle est au cœur des enjeux de l’e-santé.
